旅遊業對科技革新並不陌生，數碼技術令行業近10年經歷翻天覆地改變，推動增長。代理式人工智能（Agentic AI）更解鎖新能力，進一步推動行業創新、成長,，發掘更多可能性，創造商機。

Agentic AI自動完成任務

傳統生成式AI（GenAI）可快速自動生成高質量資訊，為用戶提供專業建議，但卻要依賴人手完成「最後一里」，才能直接解決問題。在科技進一步推進下，Agentic AI升級並突破限制，其自主能力，更具可塑性，會獨立識別問題、找到解決方案並採取行動，直接完成任務。我認為，Agentic AI會重塑旅遊業，不過業界在啟動前，要先審視AI策略、管治制度及基礎設施，再改變核心業務流程及工作模式。企業團隊亦要從分散式試點轉向跨職能部署，高層主管要親自參與及領導整個轉變。

麥肯錫與旅遊科技研究機構Skift合作的《Agentic AI重塑旅遊業》報告向全球1,002個旅遊人士及86位旅遊業主管作出調研，探討Agentic AI在旅遊業內彰顯的價值。報告顯示AI在旅遊業應用急速發展，由2022年時只有4％的Skift Travel 200強受訪者表示正在加速採用AI，到2024年，這數字已升至35％。

AI令行業多方面成長

報告亦肯定了AI對旅遊業者有正面好處，受訪的業界主管中有26%表示，引入AI技術確實降低了營運成本；30%表示技術有助加快決策；33%表示技術改善了客戶個人化體驗；36%表示技術提升了產品及服務質素；59%表示技術提升了員工能力。大多數被訪者表示，過去3年，組織部署AI技術後，年收入成長超過6%，年成本節省亦超過6%。

不過，我們看到旅遊業的AI技術應用仍然落後於其他行業，業者只致力於企業級AI副手和聊天機器人部署，而乏略了更具針對性的應用，或只停留在試點階段。我認為，旅遊業界在進一步深化AI應用時，遇到兩大難題：

數據是AI基礎，各自獨立而互不相通的數據，令AI發展變得困難，旅遊及酒店業的數據分散，限制了如AI模式訓練或大規模個人化、即時AI體驗等開發；
旅遊業一直投資於人與人的關係，乏略了技術創新，普遍業者著眼於服務，對AI態度謹慎，令到新技術只為增強業務而並未成為業務核心要素，這可能是投資落後的主因。
做好5大準備

Agentic AI具自主決策能力，可主動實現目標，執行複雜操作及多步驟推理。與GenAI不同，Agentic AI可以自動呼叫外部工具及應用程式介面（API）與系統，可達成的工作更多。舉例如：Agentic AI的深度及能力，讓旅遊業者處理如航班重新預訂，退款和發放現金券等常規工作，讓前線員工專注於需要直接面對客戶的工作。對酒店業而言，Agentic AI可作快速及即時決策，例如自動分配客房、估算設施維護周期、透過客戶數量對員工工作流程（例如清潔）作預算及安排、亦能透過數據，估計旺淡季供求情況對房價及餐廳菜單作定價分析。雖然報告發現有9成旅遊業主管表示已採用GenAI，但卻有38％表示完全沒採用Agentic AI，我認為業界現在就要做好以下5點，為實踐Agentic AI做準備：

1.建好技術基礎，包括準備好合標準的雲端及數據基建；

2.規劃Agentic AI路線圖，關鍵是要制定由高層領導支持並與業務成果掛鈎的數碼化路線圖。

3.企業要投入資源讓員工具備必備能力，但同時要避免在沒有明確目標前推廣AI，應專注於實際會用到的高價值工具。

4.建立快速、彈性的企業文化，為應付時刻變化的AI技術發展，具靈活性、實驗性和適應性的文化才可避免落後於對手。

5.欠佳的業務流程，會令科技發展失去動力，僅將AI用例整合到現有流程中並不足夠，要有效運用Agentic AI，業者需要重新思考及設計端到端的業務流程。

Agentic AI不單是規劃旅客出遊路線，而是可以為他們構想旅遊方式，減少旅程中的砂石、不足甚至失誤，實現真正個人化體驗，讓企業騰出員工專注於提供更有意義的服務。但要注意，Agentic AI不是要取代以人為本的服務，反而是讓服務更人性化。我認為，率先採用Agentic AI的業者不一定是最快成功。能夠讓客戶及組織內各人都感受到Agentic AI的效果及優勢，才是未來能獲勝的企業，因為只有人才能創造美好的瞬間、記憶和關係。