有調查顯示，差劣的客戶體驗可使香港企業面臨損失6.5%收益的風險，消費者將因此減少消費高達935億港元，完全停止消費達235億元，使企業合共損失1170億元的收益。
《Qualtrics 2023年全球消費者趨勢報告》於2022年7月至9月期間，調查全球29個國家和地區的消費者，包括693名來自香港的受訪者。報告顯示，全球消費者有15%時間遭遇差劣的客戶體驗；43%消費者表示，會減少或完全停止該品牌消費。
報告顯示，政府機構（30%）有最高比例的消費者曾遭遇「非常差」的客戶體驗，其次為航空公司（25%）和物業保險公司（21%）；串流媒體服務（6%）、超級市場（7%）和百貨公司 （8%） 的比例最低。
2023年企業須重視客戶體驗趨勢
報告提出下列企業在2023年須重視的客戶體驗趨勢：
- 個人化聯繫更能贏取客戶忠誠度
能與善解人意的客服人員交談的消費者，其滿意體驗的比例較認為客服人員不善解人意的受訪者高出4.5倍。
- 客戶轉用其他品牌的可能性增加
超過一半（55%）香港消費者表示，他們的客服問題沒有得到解決，而39%消費者認為客服人員不夠善解人意。企業可以把握這機遇，提供超越消費者期望的服務並贏取忠誠度。
- 滿足消費者需求日益重要
近4分之3（70%）的香港消費者表示，企業需要更積極聆聽他們的心聲，比例按年上升21%，突顯企業迫切需要改善，企業可以利用即時通訊和其他質性回應途徑接收的見解，來提高其聆聽能力。