消委會今年首9個月轉介177宗跨境消費投訴個案,其中有投訴人在泰國租用私家車,還車時被指擋風玻璃有米粒大小崩花,遭索償近4000港元。
投訴人到泰國自駕遊,透過平台預訂當地公司 5 天的租車服務,費用共泰幣5,000 銖(約 1,194 港元)。取車時簽署的合約列明,若租車人不加購指定保險公司的超級車輛碰撞險而車輛受損,最高自負額為 16,050 銖(約 3,832 港元)。惟該公司並未向投訴人提供汽車損毀的賠償收費標準及實際金額。
還車時,職員指車頭擋風玻璃有一處米粒大小的崩花,並以手機首次展示一份「賠償明細表」,列明該車型的車頭擋風玻璃收費為 15,000 銖(約 3,582 港元),加上 7%增值稅後,要求投訴人賠償 16,050銖(約 3,832 港元),即合約列明的自負額上限。投訴人質疑為何取車時未獲告知賠償收費標準,但因登機時間臨近,而且語言溝通困難,於是無奈付款。
事後,投訴人認為該公司未有在取車時提供完整的賠償或維修收費標準,卻於還車時徵收上限的高額賠償,懷疑涉及不良營商手法,於是回港後聯絡消委會,希望將個案轉介至泰國消費者委員會。在香港消委會與泰國消委會調停後,該公司願意安排全額退款,將款項退回付款信用卡帳戶,個案得以順利解決。
北上訂造衣櫃規格不符預期
另一個案,投訴人去年在深圳傢俬店的門市訂造衣櫃。職員之後到投訴人的香港居所度尺,惟雙方沒有即場書面確認規格,由於職員當時沒有異議,投訴人以為雙方已達成共識。度尺後,傢俬店報價13,800元人民幣(約 15,081 港元),投訴人接受並支付1,000元訂金(約 1,093 港元),傢俬店向投訴人提供手寫訂貨單,上列衣櫃背板厚1.2厘米,門板厚 2.2 厘米,未有提及其他木板厚度。
其後,投訴人收到設計圖則,發現衣櫃邊框和層板厚度只有2.2厘米,與預期不符,遂向傢俬店投訴。傢俬店回覆稱當日上門僅為衣櫃的空間度尺,沒有量度書櫃的木板厚度,又指若需更換為3.2厘米厚的木板,需要特別訂購材料,投訴人要額外支付900元(約 984 港元)。
投訴人認為不合理,遂向香港消委會求助,要求將個案轉介至深圳市消費者委員會。傢俬店向深圳消委會解釋,由於已度尺及提供設計圖則,所以不能全額退還訂金。經過兩地消委會長時間調停後,傢俬店同意退回一半訂金,即500元(約 546 港元)。投訴人願意接受方案並到傢俬店取回退款。
消委會提醒,消費者跨境消費時若不幸發生爭議,謹記保留收據、訂單截圖、付款紀錄及與商戶的對話紀錄等憑證,先嘗試與商戶直接協商。若協商不果,可嘗試向居住地的消保組織求助。若居住地的消保組織及商戶所在地的消保組織已簽署合作協議,將可按機制轉介個案,嘗試以調停方式解決糾紛。