在香港積極推進智慧城市及數字政府發展的願景下，行政長官李家超早前預測在2024年底前，半數香港企業將已在營運中應用人工智能（AI）技術。而根據香港生產力促進局與香港大學商學院的聯合研究，本地企業極具AI發展潛力，其中近半數（49%）企業在AI相關服務及應用上投入近100萬港元，超過五分之一（21%）企業則投入100萬至500萬港元不等。
踏入2025年，本港企業應配合政府打造強大城市AI基建的目標，主動提升其科技水平及系統，將AI應用超越一般投資措舉，以確保為企業實現長遠的增長。本文預測三大AI趨勢，旨在幫助企業在2025年落實AI優先策略，以提升營運效益、員工滿意度和客戶體驗等，並更全面地解鎖業務潛能。
趨勢一︰「AI原住民」人才崛起 為驅動創新關鍵
一套完善的AI基建需要專業人才來管理和執行相關技術。企業要做好準備去迎接一群自小開始接觸並已將生成式AI融入工作與生活的「AI原住民」人才。對這些人才而言，在工作中應用AI技術自然而然，遠不止步於試驗階段，因此他們將會優先考慮擁抱AI工具並促進創新的企業。
透過引入AI優先的協作平台簡化工作流程，自動化處理重複性工作，企業能幫助員工專注於更具建設性的工作，支持他們把握個人職涯發展機會，大大提升員工體驗（Employee Experience， EX），以挽留人才。
由Zoom近期委託Morning Consult進行的一項研究發現，約四分之三、來自不同世代的受訪者均重視工作場所的靈活性；另據德勤的研究，超過70%的Z世代及千禧世代員工表示，如果僱主要求他們全職只能於辦公室工作就會考慮跳槽，可見提供靈活工作模式是企業挽留人才的關鍵之一。此外，AI優先的溝通協作工具能支援員工以適合自己的方式優化工作效率，因此透過將AI工具融入日常營運，企業可吸納及減少人才流失，打造積極創新的工作團隊。
趨勢二︰告別單一模型 整合大型語言模型（LLM）成主流
除了投資人才，投資技術亦是構建全面AI基建的重要一環。隨著開源與閉源LLM模型的性能差距迅速收窄，預計將有越來越多AI工具會聯合多個LLM，而非依賴單一模型運作。當LLM市場競爭加劇，先驅優勢會減弱，企業將獲得更多選擇和更高質量的AI體驗。
採用聯合式（Federated）的AI工具可以生成等同甚至超越單一LLM模型的質素，同時降低推理成本（Inference Cost）。企業可為每項工作選擇最合適的低成本LLM，再用其他LLM進一步優化結果，如同職場上團隊傾力合作，遠勝孤軍作戰。
企業應善用聯合式AI工具，快而準地處理翻譯、撰寫會議摘要及整理後續工作等耗時的工作，以提升工作質素和生產力，同時節省潛在成本。
趨勢三︰預測客戶需求從「加分項」變必要條件
Zoom的研究指出，88%的客戶忠誠度建基於消費旅程中及處理客服問題時的體驗，可見提升客戶體驗（Customer Experience， CX）的重要性。
當卓越的客戶服務從「加分項」轉變為基本要求，企業可運用AI預測客戶需求，並預先提供解決方案，積極提升客戶滿意度。現今客戶能透過多種途徑採購產品和服務，因此客戶體驗不再局限於線性的消費旅程，而需顧及不同的客服渠道。企業可利用AI滿足客戶對個人化服務的需求和期望，並優化不同的客服接觸點，減少客戶流失的機會。
波士頓諮詢公司的報告指，38%的消費者在2024年的黑色星期五、網購星期一及雙11等節日期間，都有在購物過程中計劃或實際使用AI工具；市場研究公司Attest的調查同時顯示44%的消費者依賴AI工具尋找節日優惠；數碼產品銷售平台WHOP的報告中，有高達70%的消費者反映生成式AI工具改善了他們的購物體驗；以上的數據均反映AI如何重新定義企業與客戶互動的方式。
現今商業環境競爭激烈，打造全面的AI基建不僅是企業高效營運的基礎，亦是提升客戶滿意度的關鍵。因此，我們預見更多企業將透過善用AI打造高度個人化的客戶服務，迅速為客戶解決問題，同時降低成本。如企業能培養AI優先、兼具科技智能和人性化的客服團隊，就能提供更無縫和高質的客戶體驗，並在競爭中脫穎而出，以及應對不斷演變的市場需求。同時，企業應負責任地使用AI，並道德地探索該科技的商用潛力。
總括而言，在日常營運中實施AI優先策略，不但有助企業大幅提升生產力和協作效率，更有助領導層和員工平衡工作與生活，引領企業在2025年及以後實現可持續效益，在營商之路邁向成功。