電視廣告的一句「今時今日咁嘅服務態度唔夠架」唱到街知巷聞，而有調查公司就消費者對全球企業提供的客戶體驗作出調查，發現全球消費者有15%時間遭遇差劣的客戶體驗，而差劣的客戶體驗使香港企業面臨損失6.5%收益的風險。香港消費者將減少消費高達935億港元，完全停止消費達235億港元，使香港企業合共損失1170億港元的消費者開支。
政府機構差劣客戶體驗達30%
《Qualtrics 2023 年全球消費者趨勢報告》調查全球29個國家和地區的消費者，包括693名來自香港的受訪者，於2022年7月至9月期間進行。報告數據顯示，全球消費者有15%時間遭遇差劣的客戶體驗。遭遇差劣的體驗後，43%消費者表示會減少或完全停止該品牌消費。報告顯示，政府機構（30%）有最高比例的消費者曾遭遇「非常差」的客戶體驗，其次為航空公司（25%）和物業保險公司（21%），流媒體服務、超級市場、百貨公司分別為6%、7%及8%，比例最低。
Qualtrics XM Institute總監Bruce Temkin表示，兌現品牌承諾，鼓勵客戶再次購買是企業長遠成功的關鍵。是次研究證實，客戶體驗不達標將衝擊企業盈利。面對經濟不景時，消費者購物將更為謹慎，而一次負面體驗就足以讓企業永遠失去該顧客。
而報告亦有提到企業在2023年須重視的客戶體驗趨勢，當中包括個人化聯繫、理解和滿足消費者需求日益重要等。
- 個人化聯繫贏取客戶忠誠度
在亞太區和日本，與個人化的客服人員互動更能讓消費者獲得滿意的體驗。能與善解人意的客服人員交談的消費者，其滿意體驗的比例較認為客服人員不善解人意的受訪者高出4.5倍。相反，等候時間較短的消費者對互動體驗滿意的概率，較不滿意等候時間的消費者僅高出2.4 倍。效率對客戶體驗仍然非常重要，而且消費者傾向自行解決部份問題而非向客服人員求助。企業需要瞭解客戶在特定情況下的需要，以便為他們提供良好的體驗。
- 服務超越客戶期望 助建長遠忠誠度
因應消費者購物較以往更謹慎，能夠企業聆聽、理解和滿足客戶需求的企業仍可建立長遠的品牌忠誠。超過一半（55%）香港消費者表示他們的客服問題沒有得到解決，而39%消費者認為客服人員不夠善解人意。企業可以把握這機遇，提供超越消費者期望的服務並贏取他們的忠誠度。相較獲得不佳體驗的消費者，獲得五星級體驗的消費者信任和推薦公司的概率分別高出2.3倍和2.1倍。
- 了解和滿足消費者需求日益重要
近四分之三（70%）的香港消費者表示，企業需要更積極聆聽他們的心聲，比例按年上升21%，突顯企業迫切需要改善。消費者時常透過社交媒體、發表用家意見評論品牌。企業可以利用即時通訊和其他質性回應途徑接收的見解來提高其聆聽能力，瞭解消費者面對的問題，以及如何實時、恰當地回應消費者。